Quelles compétences sont les plus recherchées en 2021?
Le terme « pivot » a été l’un des termes clés en 2020. Généralement associé à un jeu de pieds sur un terrain de basketball, ce mot est devenu tendance pendant la pandémie. Pour plusieurs, « pivoter » désignait ce que nous devions faire, dans les plus brefs délais, si nous voulions survivre à ce qu’aucun de nous n’avait vécu auparavant.
Lorsque les restrictions relatives à la COVID-19 ont interdit les repas à l’intérieur, les restaurateurs ont dû pivoter vers une autre façon de servir la clientèle afin de rester ouverts. Le personnel de bureau a dû pivoter vers un autre environnement de travail, assis à la table de sa cuisine plutôt qu’à son bureau. Les détaillants ont dû en outre pivoter vers des plateformes virtuelles pour mettre leurs produits en ligne et rejoindre la clientèle, car les achats en personne n’étaient plus possibles.
Si les expressions comportant le mot « pivot » commencent à vous taper sur les nerfs (comme l’expression « ça va bien aller »), force est de constater que ce concept demeure en 2021. En effet, il est dorénavant à la base des compétences dont le personnel aura besoin dans ce monde marqué par la pandémie.
Quelles compétences les employeurs recherchent-ils depuis la pandémie?
Le service à la clientèle
Offrir un bon service à la clientèle ne se limite pas à aider les clients à obtenir les biens ou les services qu’ils recherchent. Les fournisseurs de services d’aujourd’hui doivent posséder des compétences techniques, comme la compréhension des nouveaux outils numériques et des logiciels nécessaires à ce qui constitue maintenant une expérience en ligne. Ils doivent également posséder des compétences générales, notamment la patience d’aider les gens à s’orienter dans un contexte où de nombreuses règles ont changé en peu de temps. Un bon service à la clientèle signifie plus que jamais savoir trouver des solutions à des problèmes plus complexes et témoigner de l’attention envers les clients confus et souvent frustrés.
La planification
De nos jours, la planification s’apparente à la résolution d’un cube Rubik. Oubliez le 9 à 5 ; les horaires des entreprises et des commerces changent constamment pour s’adapter aux restrictions liées à la COVID-19, aux budgets serrés, aux travailleurs à distance et aux horaires décalés pour préserver la santé du personnel. Pour rester au fait des règles de santé publique tout en répondant aux besoins de l’entreprise et en tenant compte du bien-être du personnel (qu’il se trouve ou non sur le lieu de travail) il faut des gens capables de jongler avec des priorités concurrentes et ayant un réel talent pour — encore une fois — « pivoter ».
La gestion des communications
De bonnes aptitudes à la communication ont toujours été très recherchées, mais aujourd’hui, les employeurs recherchent du personnel flexible. Les vidéoconférences remplacent souvent les réunions en personne, ce qui impose d’apprendre à utiliser de nouveaux outils numériques. Les appels par Zoom et autres plateformes similaires ont introduit de nouveaux défis. Les réunions sont souvent plus courtes, les participants ont moins de temps pour s’exprimer et, avec moins de bavardages informels, il peut être plus difficile de comprendre comment les gens se sentent ou ce qu’ils pensent vraiment. Ce qui nous amène à…
L’empathie
Au cours de la dernière année, tous ont connu de nombreux changements, petits et grands, dans leur vie. Les clients, le personnel et les propriétaires d’entreprise ont été confrontés à une grande variété de défis, tels que le travail à distance, l’enseignement à domicile, la perte d’un emploi ou le décès d’un être cher. Dans toute situation professionnelle nécessitant un contact humain - virtuel ou non — l’empathie doit être au premier plan. Un client en colère qui demande un remboursement vient peut-être de voir ses prestations prendre fin. L’employé qui est toujours en retard pour l’appel Zoom est peut-être occupé à s’occuper d’un parent malade ou vulnérable. Si une leçon positive ressort de cette pandémie, c’est bien de nous avoir rappelé que, quoi qu’il arrive, nous sommes tous des êtres humains.
Ça va bien aller…
Ressources
https://www.randstad.ca/fr/emplois-en-demande/10-comp%C3%A9tences-incontournables/
https://www.fastcompany.com/90568262/6-skills-employees-will-need-in-the-post-pandemic-workplace (en anglais seulement)
https://www.forbes.com/sites/forbeshumanresourcescouncil/2020/11/09/the-top-10-skills-recruiters-are-looking-for-in-2021/?sh=3767f9d27e38 (en anglais seulement)